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Come rispondere al feedback negativo

feedback zen
Scritto da Angela

feedback zenVi è mai capitato di contattare il servizio clienti di un’azienda per lamentarvi di un disservizio? Ammettereste che, in quel momento, sfogare la vostra frustrazione era quasi più importante che recuperare la connessione ADSL/il bagaglio smarrito/la bolletta pagata due volte? E quante volte, invece, vi è capitato di trovarvi a dover gestire un feedback negativo da un vostro cliente? Reagire in modo intelligente alle critiche non è semplice, ma è un’abilità che, una volta appresa, può aiutarvi a crescere in tutti i settori.

 

Facilitare il feedback

A nessuno piace ricevere critiche ed è un fatto che, spesso, chi è soddisfatto di un servizio tenderà a non commentare, mentre chi è insoddisfatto sarà naturalmente portato a esprimersi e a danneggiare attivamente la reputazione del brand. Sperare di arginare questo tipo di fenomeno rendendo inaccessibile la propria compagnia attraverso i canali social equivale a mettere la testa nella sabbia e servirà a ottenere l’effetto opposto, accrescendo la frustrazione del cliente scontento. Considerare, invece, i canali social della propria azienda come un punto d’accesso immediato per il customer service, inciderà positivamente sulla percezione del marchio. Un account Twitter o una pagina Facebook non devono essere semplici piattaforme per la promozione dei propri servizi, ma vanno sfruttati a pieno nella loro componente social. È essenziale rispondere nel minor tempo possibile ai commenti degli utenti, soprattutto a quelli negativi o che denunciano un disservizio. In questi casi si dovrà offrire, per quanto possibile, assistenza immediata e diretta, fornendo un contatto e invitando l’utente scontento a esporre il problema nel dettaglio a un membro dello staff che sia in grado di risolverlo al più presto.

Andare a caccia di informazioni

Se la vostra è una piccola azienda o una startup, è probabile che non abbiate a disposizione un vasto servizio clienti e che quindi il rapporto con gli utenti finali sia quasi privo di filtri. In questa situazione è facile cedere alla tentazione di reagire emotivamente a un feedback negativo, che può apparire come una critica personale, un attacco all’idea nella quale si è investito tempo e risorse. Questo atteggiamento non solo è improduttivo, ma impedisce a molti professionisti di cogliere un’occasione importante per ottenere informazioni preziose. Per trarre un vantaggio dal feedback negativo, il primo passo da compiere consiste nel distanziarsi dal contenuto della critica e nel vederla solo per ciò che è: un insieme di informazioni. Una lamentela su una consegna ritardata, per esempio, ci fornirà informazioni sull’affidabilità di un corriere o sulla funzionalità dell’ufficio amministrativo. Raccogliere queste informazioni e utilizzarle in modo intelligente è essenziale per ricavare statistiche utili sull’andamento di un’attività.

Critiche in buona fede e critiche in mala fede

Il fatto che i social networks permettano un’interazione diretta e pubblica fra utenti e aziende, purtroppo, ha permesso la diffusione di alcune pratiche di concorrenza sleale, che consistono nel “macchiare” la reputazione altrui con critiche di clienti inesistenti volte a scoraggiare i clienti potenziali. Oltre all’ovvia scorrettezza, questo genere di “cyberbullismo aziendale” si contraddistingue anche per la scarsissima efficacia, dal momento che è possibile contrastarlo in modo semplice ed elegante. Quando si riceve una critica pubblica, specialmente se molto aspra, è essenziale affrontarla andando immediatamente al punto del problema. Se per esempio un cliente afferma di essere stato trattato in modo sgarbato dal personale della vostra attività commerciale, o di avere ricevuto un prodotto o un servizio scadente, è opportuno chiedere immediatamente tutti i dettagli dell’incidente. In quale data il cliente si è rivolto a voi? Da chi è stato servito? Che tipo di prodotto o servizio ha ordinato e in che modo questo si è rivelato scadente? Un’attenta analisi potrà portare a due conclusioni. Se a criticarvi è un vero cliente che ha effettivamente subito un disservizio, la cosa migliore da fare è offrire una qualche forma di compensazione (un omaggio, uno sconto o un rimborso, a seconda della necessità). Se la critica proveniva da un concorrente sleale, che non è mai stato vostro cliente, l’autore del commento negativo non sarà in grado di fornire i dettagli necessari, rendendo superflua qualsiasi azione riparativa, in compenso tutti i vostri clienti reali avranno modo di apprezzare la qualità del vostro servizio clienti e la sollecitudine delle vostre risposte.

Per chi si occupa di eventi il feedback è particolarmente importante, perché il successo di un evento è determinato da moltissimi fattori che occorre tenere sotto controllo. Ecco una piccola guida per evitare gli errori più comuni.

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Informazioni sull'autore

Angela

Vive, scrive e lavora per lo più a Berlino, ma usa il nomadismo digitale come scusa per prendersi delle lunghe vacanze. Torna spesso in Italia perché le radici sono importanti e il caffè è indispensabile. Divide il tempo equamente fra marketing, musica sinfonica, indie rock e sperimentazione culinaria. Quando non scrive e non prepara marmellate, di solito costruisce mobili. Non ha ancora capito il senso della vita, ma quando lo capirà non lo prenderà sul serio e si lascerà sfuggire l’opportunità di scrivere un best seller sull’argomento.

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